Vậy kỹ năng tiếp công dân đến khiếu nại, tố cáo, phản ánh, khiến nghị là gì, nội dung thực hiện hiện kỹ năng đó như thế nào ?

I. Khái niệm tiếp công dân và kỹ năng tiếp công dân.

Tiếp công dân. Khoản 1 Điều 2 Luật tiếp công dân năm 2013 quy định: “Tiếp công dân là việc cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân quy định tại Điều 4 của Luật này đón tiếp để lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân; giải thích, hướng dẫn cho công dân về việc thực hiện khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định của pháp luật ”. Từ khái niệm nói trên cho thấy yêu cầu nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân hiện nay rất quan trọng, không thể cho hiệu quả tiếp công dân nếu không có kỹ năng khi tiếp công dân. Kỹ năng tiếp công dân: “Là khả năng của cán bộ tiếp công dân trong việc vận dụng tổng hợp các kỹ năng nhận thức, kỹ năng xã hội, kỹ năng kỹ thuật và hành vi của mình để tiếp nhận, giải thích, hướng dẫn cho công dân về việc thực hiện khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định của pháp luật”. Từ khái niệm trên, đòi hỏi cán bộ tiếp công dân của quận cần trang bị cho mình các kỹ năng tiếp công dân sau đây:

                                           Trụ sở UBND quận Ba Đình(ảnh minh họa)

II. Nội dung kỹ năng tiếp công dân.

Các kỹ năng tiếp công dân chủ yếu bao gồm:

1. Kỹ năng giao tiếp với công dân.  Là thông qua các kỹ năng nhận biết khí chất con người, kỹ năng hỏi, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng ghi chép nội dung trình bày của người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh và kỹ năng phân loại, xử lý đơn thư.

Kỹ năng nhận biết khí chất con người. Như chúng ta đã biết, ở mỗi con người khi tiếp xúc thường biểu hiện ở một trong 04 loại khi chất: Người khí chất nóng (khí chất mạnh); khí chất hoạt (nhiệt tình); khí chất thản (trẩm tĩnh); khí chất ưu tư (khí chất yếu). Vì vậy, khi tiếp xúc, cán bộ tiếp công dân (viết tắt là ta) cần sớm nhận biết khí chất từng người thông qua hành vi: cử chỉ, lời nói, thái độ của họ để có đối sách cụ thể với từng loại khí chất. Vi dụ: người có khí chất nóng, ngoài ưu điểm ra, khi không thỏa mãn được lợi ích gì thì thường hay to tiếng, cáu gắt, vô cớ …, nên ta cần thể hiện cử chỉ, lời nói, thái độ lịch sự: mềm mỏng, nhẹ nhàng…nhằm giúp họ hạ hỏa để bình tĩnh tiếp xúc. Người khí chất hoạt, ngoài ưu điểm ra, khi tiếp xúc họ thường không đi thẳng vào vấn đề, mà vòng vo, dò xét, lợi dụng sơ hở của người khác đề giành thế chủ động và chuyển trạng thái rất nhanh khi tiếp xúc… Vì vậy, ta cần hạn chế tính cách đó bặng cách yêu cầu trình bày thẳng vào vấn đề chính để không làm mất thời gian của mình hoặc người khác. Người khí chất thản, ngoài ưu điểm ra, họ thích nghi với môi trường mới chậm, hay do dự, không quyết đoán, khó hình thành tình cảm. Vì vậy, ta cần chủ động gợi mở vấn đề họ sớm bắt nhập được nôi dung, yêu cầu khi trình bày sự viêc. Người có khí chất ưu tư, ngoài ưu điểm ra, họ hay rụt rè, nhút nhát, dễ tự ái, thầm lặng, ít cởi mở, phản ứng chậm – không năng động, khó thích nghi với môi trường mới, dễ bi quan…Vì vây, ta cần động viên, trấn an sự lo lắng… để họ tư tin khi tiếp xúc.

 Kỹ năng hỏi. Hỏi để làm rõ và chốt lại nội dụng vụ việc và yêu cầu giải quyết, thông thường sử dụng: Câu hỏi đóng, những câu hỏi này thường nhận được sự trả lời là “có”, “không” hoặc “chưa”, nhằm xác định nhanh vụ việc, như: cơ quan nào, cấp nào đã giải quyết, chưa giải quyết; có quyết định giải quyết chưa; công dân có nắm được vụ việc của mình thuộc thẩm quyền cơ quan nào không. Ông/bà có giấy tờ về nhà, đất…không ? (hỏi trong vụ tranh chấp quyền sử dụng đất). Chị đã báo cáo chính quyền địa phương về hành vi chị bị chồng đánh chưa? (hỏi trong vụ bạo lực gia đình). Câu hỏi mở, giúp cán bộ tiếp công dân nắm sâu thông tin, gợi mở cho  người được hỏi nói về những điều mình chưa biết hay chưa rõ. Ví du: câu hỏi vì sao, như thế nào, ở đâu, ý kiến của ông (bà) về vấn đề này như thế nào; theo ông (bà) thì vụ việc nên giải quyết như thế nào…

Kỹ năng lắng nghe. Lắng nghe trong tiếp công dân là nhằm thu thập thông tin nhanh chóng, đầy đủ và chính xác; giúp cán bộ tiếp dân sớm nắm được bản chất vụ việc, hạn chế yếu tố cảm tính trong xử lý tình huống. bởi vậy, khi nghe phải thể hiện bằng thái độ tích cực chăm chú và nhiệt tình; duy trì giao tiếp bằng ánh mắt một cách thường xuyên và một khoảng cách vừa phải, hợp lý giữa người nghe và người nói; đảm bảo môi trường giao tiếp không bị các tác động khác làm phân tán hoặc ngắt quãng người nghe; tạo cơ hội cho công dân được trình bày kết hợp với khuyến khích bằng lời hoặc bằng cử chỉ thân thiện.

(Ảnh minh họa)

Kỹ năng ghi chép nội dung trình bày của công dân, ghi chép là một kỹ thuật quan trọng trong buổi tiếp công dân. Yêu cầu về hình thức, thể thức, văn phong: nếu là biên bản đánh máy tính thì thực hiện theo các yêu cầu trong kỹ thuật soạn thảo văn bản; nếu ghi Sổ tiếp công dân thì chữ viết cần rõ ràng, mạnh lạc. Văn phong hành chính dễ hiểu, đơn nghĩa. Về nội dung: đảm bảo chính xác, đúng yêu cầu về thông tin buổi tiếp công dân; những nội dung được nhấn mạnh, cần làm rõ phải chuyển tải đầy đủ thông tin chính, không ghi lan man bởi các thông tin phụ, các vấn đề dẫn dắt quá dài không cần thiết…

Bên cạnh các kỹ năng cơ bản nói trên, đòi hỏi cán bộ tiếp công dân cần có các kỹ năng bổ trợ khác để hoàn thiện năng lực của mình trong khi tiếp công dân, như: i. Kỹ năng tra cứu văn bản pháp luật kiên quan để có cơ sở pháp lý giải thích, hướng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh phù hợp với pháp luật;. ii. Kỹ năng nghiên cứu, xem xét, xác định điều kiện thụ lý vụ việc. Ví dụ: điều kiện thụ lý vụ khiếu nại. Xác định người khiếu nại có quyền khiếu nại không (có quyền và lợi ích hợp pháp bị tác động trực tiếp bởi quyết định hành chính, hành vi hành chính, quyết định kỷ luật các bộ, công chức không ? có năng lực hành vi dân sư  theo quy định tại các Điều 20, 19,18,17, 16 Bộ luật dân sự 2015 ? và không thuộc một trong các trường hợp được quy định tại Điều 11 của Luật khiếu nại. iii. Kỹ năng xem xét, xác minh, thu thập chứng cứ (khi cần thiết) để hiểu rõ bản chất vụ việc và vướng mắc của đương sự. iiii. Kỹ năng nghiên cứu đặc điểm tâm lý và phương pháp tác động tâm lý đối tượng trong quá trình tiếp công dân để hướng đối tượng có thái độ, hành vi tích cực trong quá trình tiếp công dân.

         Nâng cao chất lượng tiếp công dân(ảnh minh họa )   

3. Kỹ năng phân loại đơn thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh. Đòi hỏi cần phải so sánh sự giống nhau và khác nhau giữa các khái niệm trên theo các tiêu chí sau đây: Thứ nhất,  giống nhau: Khiếu nai, tố cáo, kiến nghị, phán ánh đều phát sịnh có một sự vi phạm pháp luật hoặc người khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị cho là vi phạm pháp luật. Thứ hai, khác nhau: i. Về chủ thể, chủ thể của quyền khiếu nại là công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức; trong khi chủ thể của quyền tố cáo, kiến nghị, phản ánh chỉ là cá nhân. Như vậy, chủ thể của khiếu nại rộng hơn chủ thể quyền tố cáo kiến nghị, phản ánh. ii. Về đối tượng. Đối tượng của khiếu nại là quyết định hành chính, hành vi hành chính, quyết định kỷ luật cán bộ, công chức trong phạm vi quản lý hành chính nhà nước; trong khi đối tượng của tố cáo, kiến nghị, phản ánh là cá nhân có hành vi vi phạm pháp luật bÊt cø c¬ quan, tæ chøc, c¸ nh©n nµo trong tÊt c¶ c¸c quan hÖ cña ®êi sèng x· héi, như c¸c quan hÖ: hµnh chÝnh, kinh tÕ, d©n sù, h×nh sù. Như vậy, đối tượng của tố cáo, kiến nghị, phản ánh rộng hơn đối tượng của khiếu nại. iii. Về mục đích. Mục đích của khiếu nại là bảo về quyền và lợi ích hợp pháp của bản thân người khiếu nại; trong khi mục đích của tố cáo, kiến nghị, phản ánh để bảo vệ lîi Ých cña Nhµ nước, quyÒn vµ lîi Ých hîp ph¸p cña c«ng d©n, cộng đồng dân cư, c¬ quan, tæ chøc.Việc phân biệt như trên là để giúp cho cán bộ tiếp công dân phân loại, xử lý đơn thư được chính xác và đề xuất thụ lý giải quyết vụ việc được thuận lợi, theo đúng quy định của luật, tránh để lại hậu quả. Để việc phân loại đơn thư được chính xác, càn bộ tiếp công dân phải năm chắc các khái niệm: khiếu nại được quy định tại khoản 1 Điều 2 Luật khiến nại năm 2011; tố cáo được quy định tại khoản 1 Điều 2 Luật Tố cáo năm 2018; kiến nghị, phản ánh được quy định tại khoản 2 Điều 2 Luật tiếp công dân năm 2013; tranh chấp đất đai được quy định tại khoản 24 Điều 3 Luật đất đai năm 2013 và các khái niệm quy định tại các luật khác có liên quan đến nôi dung, yêu cầu giải quyết của công dân trình bày trong buổi tiếp công dân của cơ quan nhà nước.

(Ảnh minh họa)

4. Kỹ năng xử lý đơn thư. Đây là kỹ năng về kỹ thuật, sau khi đơn thư đã được phân loại tại điểm 3 nói trên, i. đối với khiếu nại. Trường hợp khiếu nại không đủ điều kiện thụ lý giải quyết thì phải nêu rõ lý do trong văn bản thông báo cho người khiếu nại (Điều 16 Nghị định 124/2020/NĐ-CP ngày 19/10/2020 của Chính phủ quy định chi tiết và một số biện pháp thi hành Luật khiếu nại); nều khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết thì giải thích theo quy định của luật và hương dẫn công dân gửi đơn đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định; trường hợp đơn khiếu nại hoặc văn bản ghi lời khiếu nại đủ điều kiện thụ lý và thuộc thẩm quyền giải quyết của người có thẩm quyền giải quyết, cán bộ tiếp công dân viết vào phiếu xử lý đơn (theo mẫu) trình người có thẩm quyền xem xét thu lý giải quyết theo quy định (Điều 27 Luật khiếu nại). ii. Đối với tố cáo. a) Trường hợp tố cáo thuộc thẩm quyền giải quyết và đủ điều kiện thụ lý thì thụ lý tố cáo (theo mẫu); trường hợp không thuộc thẩm quyền giải quyết thì chuyển đến cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền giải quyết (theo mẫu); b) Trường hợp tố cáo không đủ điều kiện thụ lý theo quy định tại Điều 29 của Luật này thì không thụ lý; trường hợp tố cáo không đủ điều kiện thụ lý nhưng có nội dung, thông tin rõ ràng về người có hành vi vi phạm, có tài liệu, chứng cứ cụ thể về hành vi vi phạm pháp luật và có cơ sở để thẩm tra, xác minh thì cơ quan, tổ chức, cá nhân tiếp nhận tiến hành việc thanh tra, kiểm tra theo thẩm quyền phục vụ cho công tác quản lý (Điều 26 Luật tố cáo năm 2018). iii. Đối với kiến nghị, phản ánh: a) Trường hợp kiến nghị, phản ánh thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, tổ chức, đơn vị mình thì cán bộ tiếp công dân báo cáo người có thẩm quyền để nghiên cứu, xem xét, giải quyết hoặc phân công bộ phận nghiên cứu, xem xét, giải quyết; b) Trường hợp kiến nghị, phản ánh không thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, tổ chức, đơn vị mình thì cán bộ tiếp công dân chuyển đơn hoặc chuyển bản ghi lại nội dung trình bày của người kiến nghị, phản ánh đến cơ quan, tổ chức, đơn vị có thẩm quyền để nghiên cứu, tiếp thu, xem xét, giải quyết (Điều 26 luật tiếp công dân).

Tóm lại, kỹ năng tiếp công dân là yếu tố rất cần thiết đối với mỗi cán bộ, công chức khi tiếp công dân. Chỉ có thể hiểu và thực hành tốt các kỹ năng này thì mới góp phần mạng lại hiệu quả công tác tiếp dân nói riêng, hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước nói chung trên địa bàn quận và tăng cường niềm tin của nhân dân với Đảng và Chình quyền quận. Sinh thời, trong kỳ bầu cử Quốc hội đầu tiên năm 1946, mặc dù bận trăm công ngàn việc, nhưng Bác vẫn dành thời gian để tiếp dân. Nhiều buổi Bác mải tiếp khách, quá bữa mới xuống nhà ăn.Thấy Bác mệt và bận quá, có lần anh em cán bộ đề nghị với Bác bớt những cuộc gặp gỡ không thật cần thiết, Bác nói: “Chính quyền ta mới thành lập, đồng bào, cán bộ có nhiều điều muốn biết, cần hỏi. Ðây cũng là dịp để nói rõ chủ trương, chính sách của Chính phủ, của đoàn thể cho mọi người rõ. Ta không nên để đồng bào cảm thấy gặp những người trong Chính phủ bây giờ cũng khó khăn như đến cửa quan ngày trước”./.

Luật sư-Luật gia:  Nguyễn Quốc Tuấn